摘要
台灣的餐飲業是一個成熟、產品多元、進入障礙低、逐漸國際化而且競爭十分激烈的服務業。隨著時代的進步，社會型態與家庭結構的改變，在外面用食的比率增加，使得在當今社會需求上形成了一股龐大的餐飲消費市場，各種餐飲店相繼開立，提供了消費者多樣的選擇機會，為了因應現在人忙碌的生活，便利快速的連鎖速食餐飲業也蓬勃發展，競爭日益激烈，由於現代食品與飲料的充足，生產過程易標準化，因此同一類型速食餐廳所提供的餐食和飲料品質差異越來越小，也不再是吸引消費者的主要原因，加上國人生活品質意識提昇，民眾對服務品質的需求日益重視，而為吸引消費者光顧，也使連鎖速食餐飲業的服務品質更顯為重要，所以在競爭激烈的環境中，提供高品質的服務式速食連鎖餐飲業的重要的經營策略之一。
歷史沿革與經營理念
麥當勞的起源與發展
麥當勞，這是一個大家都耳熟能詳的名字。麥當勞的標誌─金黃色拱門，更是一個讓大家都無法忘懷的符號，是什麼原因讓大家對它這麼地印象深刻？如此地愛不釋手？更甚至只要一說到「M」這個英文字母，大家就會聯想到麥當勞？現在，就讓我們來回顧，這個聞名世界各地的速食店，金黃色拱門的發展史─麥當勞一生的奮鬥事跡吧！
一、起源
很多人都以為麥當勞是雷?克洛克所創立的。但事實上，麥當勞是麥當勞兄弟所創立的，而由雷?克洛克將其發揚光大，擴展到世界各地。西元一九四八年，麥當勞兄弟創立第一家速食店餐廳，在一九二八年，剛從高中畢業的小麥當勞，因為找不到工作而去加州投奔他的哥哥大麥當勞。兩兄弟從賣熱狗店開始，最後逐漸轉變為賣薯條、漢堡的速食連鎖店。兩兄弟有能力開創麥當勞事業﹔但是，卻沒有能力將麥當勞發揚光大！
二、發展
創始者：
西元一九五四年，麥當勞創始人雷?克洛克初遇麥當勞兄弟。由於麥氏兄弟無法將麥當勞事業擴展，因此，當他們的事業小有成就時，雷?克洛克便加入他們的行列。
第一家麥當勞的成立：
西元一九五五年，雷?克洛克成為麥當勞的第一位加盟經營者。克洛克是一位具有遠大志向及抱負的人。他出身於芝加哥批發商，獨具慧眼的他，很看好麥當勞的前景，於是與麥氏兄弟合作成立了第一家加盟連鎖店。
經營權轉移：
西元一九六一年，雷?克洛克向麥當勞兄弟購買商標權，經營麥當勞餐廳事業。具有膽識及冒險精神的他，在麥當勞的景氣最低迷時，克洛克以二百萬美金買進了麥當勞的商標權，並且以科技化的管理方式經營麥當勞。
股票上市：
西元一九六五年，麥當勞股票正式上市。由於克洛克將麥當勞事業經營的十分成功，金色拱門下的美味漢堡及親切的服務，擄獲了不少顧客的心，麥當勞在人們的內心中佔有了一席之地，股票正式上市。
跨國企業開始萌芽：
西元一九六七年，美國以外的第一家─加拿大麥當勞成立。「麥當勞」成功的因素，主要是因為：三「S」與「Q、S、C、V」。在經營管理上，「三S主義」即「簡單化（simplification）」、「標準化（standardization）」、「專業化（specialization）」，這是麥當勞的經營理念。而在經營哲學上，麥當勞則注重Q、S、C、V，也就是品質、服務、整潔、及物美價廉。
跨國企業的成長：
因為3S與Q、S、C、V，在一九七八年，麥當勞在全世界已有五千家分店，而在西元一九八八年，全世界的麥當勞更增加至一萬多家，在短短的十年裡，麥當勞以驚人的速度擴展至全世界，而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。直到現在，麥當勞速食店已遍及全世界，且數目仍持續增加中。
「麥當勞的服務櫃檯」讀後心得
麥當勞的「一致性」是使它成為全球速食業龍頭的關鍵因素之ㄧ，至今仍為各大企業所仿效，可見企業的一致性極其重要，麥當勞所強調的一致性包含所提供的餐食、供餐快速、店職員有禮貌的服務、店內環境整潔…等，這些都歸功於公司採用中央計劃制度，由中央設計訓練計畫，核准並監督供應商，配置自動機器和其他特別設計的設備，以及一絲不苟的規格和有系統的檢查制度。
早期克洛克採用的顧客導向是以家庭為導向，所以電視上看見的麥當勞廣告都是呈現樂趣、健康的形象，所以克洛克為了避免麥當勞成為青少年聚集的場所，店裡不會有點唱機、電動玩具，甚至連電話都沒有，一直到今天麥當勞還是秉持著克洛克的原則，把麥當勞營造成親子同樂的場所，每家分店都會附設親子遊戲區，時常可以看到親子同樂的景象，這也是麥當勞極力朔造的健康形象，而事實證明麥當勞成功了，因為至今社會大眾對於麥當勞的印象就是單純、簡單、充滿親切歡樂的用餐環境，這也是麥當勞成功的重要因素之ㄧ。
而在內部方面，對全體員工的服儀要求嚴謹，所有的員工都必須穿著清潔的制服，並戴帽子和掛名牌。女性必須穿著防滑的白色鞋子，並將頭髮塞近帽子下面，不能畫太濃的妝，塗太亮的指甲油，耳環不能超過兩個，同時也不能戴會懸垂擺動的手飾。男性必須穿黑色擦亮的鞋子，不能留長鬢角和鬍鬚，頭髮也不得碰到衣領，這些員工規定也在在顯示對內部員工服儀的一致性，到現今麥當勞員工服儀的整潔與他們親切的笑容都是麥當勞的活招牌，也是吸引顧客再次消費的重要原因之一。
還有在經營理念中也提到的「QSC」，麥當勞希望所有的經理人和員工都能致力實現由這三個字母所表彰的公司信條，亦即品質、服務和清潔，這三項信條是公司數以千計的規範所想要達到的目標，如果說實現高品質的餐食、親切快速的服務和清潔的用餐環境，想必最高興的應該是克洛克，因為只有這樣，麥當勞才能在競爭激烈的餐飲服務業中獨領風騷，並且成為同業爭相模仿的對象，也因為如此的良性競爭，進而造福更多廣大的消費者!
結論與建議
在食物營養成分方面，因採用基因改造食物，不僅危害到人體，也產生了許多副作用，可是他們卻隱瞞消費者食用後會導致糖尿病、癌症及嗜食慾的發生。另外，採用牧牛工業生產方式也使得麥當勞被環保團體批評得體無完膚。在未來來，麥當勞若是能在食物成分方面，確實地注重顧客的營養與健康，採用對人體有益無害的食物；而在環境保護上，如能以全球生態保育為優先考量，必能使反對聲浪大減。
今天，在我們的生活中，麥當勞儼然已扮演著一種不可或缺的角色，它能夠在競爭激烈的速食市場中開創出另一片天，就是因為麥當勞擁有無人能及的「前瞻力」、「敏銳度」、擅長抓住顧客的心理以及對於服務品質的重視程度，藉著這些優勢，麥當勞成功的在一百五十多個國家中設立了兩萬多個據點。此外，麥當勞也把速食餐飲與當地的文化做高度的結合，這也是入境隨俗的最好表現。由此可證，麥當勞的卓越成功並不是沒有原因的，麥當勞是經過了無數的努力與重重考驗才有今天如日中天的跨國企業！
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